ComputerWorld

Sylvain activează din 1992 la intersecţia dintre afaceri, tehnologie, societate şi cultură. De profesie economist, el a fost implicat în zona de multimedia, web design, e-guvernare, comunicare internă şi externă, marketing, IT, modelare de afaceri. Ca manager de proiect și consultant, el a lucrat cu numeroase agenţii guvernamentale şi companii. În prezent conduce compania strategybuilders.eu, o companie luxemburgheză bazată pe consultanță în ceea ce se numește Enterprise 2.0.

Așa cum scriam în editorialul din numărul de septembrie al publicației ComputerWorld, la București a avut loc unul dintre cele mai importante evenimente al toamnei, și anume Summit-ul CEE al Mobile Monday, organizație care grupează diferitele comunități de dezvoltatori de aplicații pentru tot ceea ce înseamnă device-uri mobile, specialiști și consultanți în ceea ce privește promovarea și impactul asupra business-urilor social media etc.
Este o organizație care a început în Finlanda și care s-a extins în toată lumea, inclusiv în România, țara gazdă pentru evenimentul din acest an. Detalii despre speakeri, conținut, tematici, abordări puteți găsi pe site-ul www.mobilemondaysummit.eu.
Summit-ul de la București a fost un mare succes. Pentru 3 zile am devenit un fel de capitală new media (au fost participanți din 19 țări ca reprezentanți ai organizațiilor naționale Mobile Monday), loc de întâlnire pentru dezvoltatori, profesori, studenți, specialiști din companii (mai ales C level) și acei speakeri care sunt adevărați deschizători de drumuri în domeniul mobilității, al advertisingului, al marketingului, al dezvoltării de aplicații etc. Pagina evenimentului a fost accesată de circa 18.500 de vizitatori, iar la summit au participat circa 400 de persoane. Dincolo de cifre este impactul unui astfel de eveniment organizat în premieră în România în care începe să se dezvolte o forță semnificativă reprezentată de aceste comunități de tineri. Trebuie să menționăm – din păcate foarte pe scurt, dar vom mai vorbi despre el – meritul indiscutabil al unui român de bine, un specialist recunoscut internațional și care a fost sufletul acestui summit: Dan Romescu cu care ne vom mai întâlni în anul care vine și în alte proiecte de viitor în care se va implica așa cum știe el să o facă, adică trup și suflet.
Atât în ComputerWorld Romania, cât și în PC World Romania veți putea citi ample interviuri și păreri ale speakerilor internaționali de mare vizibilitate în lumea mobilității. Pentru ComputerWorld am ales un interviu pe care îl credem foarte important atât prin prizma vorbitorului (unul dintre key-note speakerii la eveniment și un adevărat guru în domeniul marketingului și consultanței de business pentru social media și mobilitate) și îl numesc aici pe Sylvain Cottong, interviu care spune foarte multe în contextul schimbărilor radicale pe care le trăim atât în viața de zi cu zi, cât și în cea profesională.
Suntem martorii și actorii unor schimbări radicale pe care poate le-am mai trăit (poate fără acest impact atât de profund și de transformator) odată cu apariția primului microprocesor și a internetului în sine. Am lăsat interviul integral pentru că este o adevărată lecție de business, de abordare și de poziționare pe o piață care evoluează sub ochii noștri. Mesajul lui Sylvain este atât pentru companii, cât și pentru agențiile de PR și marketing care trebuie să înțeleagă noul val care vine inexorabil.

CW Ro: Ne confruntăm în prezent cu unul dintre cele mai disruptive momente atât în segmentul tehnologiilor (cloud, virtualizare etc.), cât și în modelele de business. Care este impactul pe care rețelele sociale și includerea acestora în viețile noastre private și în business îl au asupra marketingului și promovării de produse și servicii?
Sylvain COTTONG: Revoluția socială, indusă de creșterea și dezvoltarea spectaculoasă a tehnologiilor afilitate internetului, schimbă într-adevăr în mod fundamental modul în care trăim, comunicăm, ne construim mediul înconjurător, interacționăm și ne dezvoltăm afacerea.
În primul rând, mixul de marketing tradițional este în declin. În prezent, în business trebuie să existe un dialog personalizat cu clienții, iar coordonarea comunităților de clienți trebuie să fie transparentă și deschisă. Transmiterea informațiilor pe cale orală a devenit cel mai important factor de influență în comportamentul de cumpărare al clienților și rețelele sociale sunt cel mai bun exemplu de răspândire instantă a informației.
În al doilea rând, comunicațiile și marketingul pot fi mult mai ușor atinse prin intermediul tuturor informațiilor disponibile în prezent despre comportamentul clientului, prin combinarea diferitelor informații de natură digitală și non-digitală.
Mai mult decât atât, Location Based Services facilitează comunicarea contextuală cu clienții, oferindu-le, spre exemplu, discounturi în magazine sau incitându-i să meargă în anumite locuri. Fiecare vendor trebuie să își optimizeze modul în care utilizează diferitele canale digitale disponibile pentru strea-ming-uri și conversații dinamice cu clienții săi, folosindu-se astfel de website, rețelele sociale, forumurile de discuții, comunitățile de suport, campaniile de e-mailing etc., tot acest comportament fiind definit de conceptul de prezență dinamică pe internet.
Există, de asemenea, diferite modalități prin care un business își recompensează în prezent prietenii și adepții de pe Facebook și Twitter: cupoane și reduceri, îmbunătățirea de produse sau servicii, sfaturi și anunțuri în exclusivitate, evenimente speciale, programe de loialitate & recompensare sau concursuri.
Este însă fundamental de important să definești în primul rând o strategie clară a modului în care vrei să te folosești de rețelele sociale, să îți stabilești felul în care vrei să comunici și să abordezi clientul, să ai o cultură transparentă și deschisă în comunicarea internă cu și printre angajați și să aloci la nivel intern necesarul de resurse umane pentru managementul rețelelor sociale. Fără o strategie de comunicare bine definită și clară este mai bine să nu fii activ pe canalele de socializare, intrucât mesajele greșite date în momentele greșite pot genera rapid dezastre comunicaționale.
Un prim pas ar fi ca o companie să își asculte și să își monitorizeze clienții pe rețelele sociale, pentru a vedea care este opinia lor față de brandul companiei și față de cel al competitorilor. Apoi ar trebui să inițieze dialogul cu aceștia și să construiască o relație bazată pe mecanis-mele de recompensare menționate mai sus pentru a-i fideliza și pentru ca, ulterior, aceștia la rândul lor, să influențeze alți clienți. Aceasta este valoarea reală!
La fel de importantă este folosirea rețelelor sociale ca și canal de suport, care să reacționeze prompt în cazul deficienței unui serviciu, să monitorizeze părerea clienților vizavi de companie și care, de asemenea, să țină cont de sugestiile clienților pentru dezvoltări sau îmbunătățiri viitoare ale serviciilor și produselor (value co-creation & open innovation). Comunitățile de clienți eficient manageri-zate își acordă suport între ele, fapt care creează la rândul său valoare companiei și clienților acesteia.
Există o multitudine de noi instrumente software care apar în fiecare zi și care ajută la gestionarea tuturor acestor activități ale canalelor de socializare.
Și imaginați-vă toate tehnologiile deja existente pe piață și care așteaptă să fie incluse în mixul digital de marketing: augmented reality, NFC-RFID-Internet of Things, indoor location based services & navigation, context awareness and push via big data analysis.
De aceea analiștii de business încep să vorbească despre “business-ul social”, ceea ce înseamnă desfășurarea software-ului social intern în vederea colaborării și comunicării în cadrul intranetului (rețele de socializare, streaming-uri de activități, microblogging, grupuri, partajarea de foto&video, bookmarking-ul social, blogurile etc.). Deși aceasta este o mare provocare pentru multe dintre companiile cu tradiție din perspectiva culturală (întrucât strivește ierarhiile și permite fiecărui angajat să devină un antreprenor în cadrul companiei), studiile arată că organizațiile inovatoare își surclasează competitorii pentru că se folosesc de puterea software-ului social pentru a dezlănțui inteligența colectivă a angajaților săi și, totodată, pentru a se transforma într-un pachet mai atractiv pentru cei foarte bine instruiți din punct de vedere digital care se folosesc în mod natural de aceste instrumente în viețile lor private și nu înțeleg de ce nu ar putea să se folosească de aceleași metode de comunicare și în viețile lor profesionale. De aceea, utilizând instrumente de software social (numite și “Enterprise 2.0”), aplicațiile interne permit o integrare optimă a canalelor de socializare externe (acolo unde clienții, partenerii și competitorii comunică) în fluxul general de comunicare. Și acest fapt ne aduce în fața schimbării paradigmei fundamentale din modelele de business: modelul tradițional de business născut în urma revoluției industriale era bazat pe informații și cunoștințe “etajate”, însemnând că organizațiile își ascundeau și își protejau informațiile considerate a fi bunul cel mai de preț pentru crearea de valori. În egală măsură, industriile aveau tendința de a integra vertical în vederea consolidării acestor “etaje” de informații.
Astăzi poți găsi aproape orice infor-mație pe internet, ceea ce înseamnă că valoarea trebuie să fie creată prin fluxul de cunoștințe și informații. În termeni economici, asistăm la nașterea capitalului social, care se adaugă la aportul producției tradiționale, capitalului financiar, resurselor umane și celor naturale.
După cum vedeți, sunt multe de spus pe această tema, iar noi suntem martorii unei viitoare lumi care se naște.